[FAQ] Omnichannel – O cliente no centro da operação

No novo varejo, os clientes utilizam múltiplos canais simultaneamente para buscarem, analisarem, adquirirem e se relacionarem com as empresas. Estudos do IDC Retail Insights apontam que estes novos consumidores chegam a consumir 30% mais que os demais.Fabrizzio-Topper

O mercado traz uma questão bem mais complexa: como uma empresa faz para evoluir da atuação multicanal para a omnichannel?

Fabrizzio Topper, especialista em planejamento estratégico e-business e branding omnichannel e fundador da empresa Topper Minds, acredita que há questões que definem a era omnichannel, que toda empresa deve entender para vender mais.

 

Quais as principais novidades que as empresas que vendem nas redes física e digital devem estar atentas?

FT – são cinco questões emblemáticas sobre a ótica deste novo consumidor que definem o início da era Omnichannel: 1. O fim das diferenças entre as políticas comerciais; 2. A marca é uma coisa só na mente do consumidor; 3. O cliente quer seu histórico reconhecido em qualquer ponto de contato; 4. O consumidor não quer saber das dificuldades logísticas e burocráticas entre os canais e; por último, 5. Se o cliente já tinha sempre razão agora ele também tem conhecimento.

 

Quais os pilares operacionais deste novo varejo Omnichannel?

FT – Ecossistema digital de gestão dos pedidos dos clientes integrado, um Banco de Dados único e com maior detalhamento do perfil do consumidor, o Sistema Logístico desburocratizado com integração dos estoques, os Processos de Atendimento claros e transparentes em qualquer ponto de contato e Plataforma de Conteúdo de marca com depositário central e inteligência unificada.

 

O que é um ecossistema digital de gestão?

FT – Não há como estabelecer-se em meio a era do varejo digital sem um ERP (sistema de gestão) que atue de forma integrada a todos os canais do negócio e que seja capaz de entregar valor ao cliente na ponta, com gestão integral do pedido, seja ele venda direta no PDV, delivery, e-commerce, porta-a-porta e até em operações de venda dropship. É fundamental a visibilidade de operação e gestão de todo o ciclo de venda ou, tanto o cliente, quanto os gestores continuarão perdidos na fragmentação de informações da operação dos diversos sistemas de controle.

 

Como ter um perfil detalhado do consumidor?

 FT – Aqui neste ponto é que acontece a verdadeira magia do Omnichannel aos olhos dos clientes… Onde a promessa do marketing one-to-one pode se materializar. Mas novamente sem um banco de dados central, em um sistema de DBM/CRM integrado ao ERP, que concilie cadastro, histórico comercial e de atendimento e, principalmente, sem a implantação de uma cultura de captação e enriquecimento de informação cadastral em cada ponto de contato, com os consumidores da marca, nada acontece. Mas integrando CRM, atendimento, vendas e DBM a magia está pronta pra ter início, com ofertas e tratativas comerciais personalizadas aos anseios dos clientes mais exigentes.

 

Você menciona um sistema logístico desburocratizado. Como é possível integrar estoques para otimizar a operação?

 FT – Neste ponto é que o Omnichannel efetivamente aterriza no resultado econômico do projeto, pois é na eficiência logística, que a comercial ganha corpo. Um bom planejamento tributário, fiscal e de estoques para facilitar a transferência de produtos, operado por um sistema de gestão integrado que ofereça visibilidade dos produtos em qualquer ponta da cadeia, permite e facilita a venda do portfólio integral da marca, reduzindo a perda de oportunidades comerciais, bem como as perdas tributárias e financeiras na gestão da cadeia.

 

O consumidor exige atendimento ágil, claro e transparente; mas é bem difícil…

 FT – Uma das coisas que mais ofende hoje a construção das marcas Omnichannel no âmbito digital é a enormidade de canais de comunicação que o consumidor consegue acessar para falar com a marca e com o mercado. E as empresas por sua vez, continuam com sistemas e processos engessados de resposta. É essencial que sejam criadas novas políticas de atendimento e suporte que sejam mais ágeis e permeiem todos os pontos de contato possíveis. Todas as equipes, em qualquer canal, em qualquer ponto de contato devem estar orientadas e preparadas com acesso à informação comercial e institucional, para rapidamente ampararem e acolherem qualquer necessidade dos clientes, sem transferências, URAs e esperas de respostas alongadas.

 

Como manter uma marca em tantas plataformas de venda?

 FT – Minha recomendação para que a marca seja capaz de criar um CMS central (sistema de gestão de conteúdo com repositório centralizado) para que todos os canais e sistemas, desde beacons no PDV, páginas de produto no e-commerce, iniciativas mobile, e-mails marketing, redes sociais e, até mesmo, os speeches de atendimento telefônico, possam buscar na mesma fonte o conteúdo institucional e comercial. É fundamental para uma comunicação efetivamente omnichannel a consistência de linguagem e abordagem em toda a comunicação com o mercado.

 

Com a crise, as compras são seletivas. Como encantar o consumidor?

 FT – Sem um projeto estruturado que planeje uma operação realmente omnichannel, que seja capaz de criar e prever tanto processos, como sistemas que atuem de forma integrada em prol da melhor experiência comercial e institucional dos clientes, não será possível oferecer valor neste novo mercado em que os consumidores esperam cada vez mais coerência e consistência das marcas que admiram e confiam e, é claro, tão pouco rentabilizar adequadamente estas oportunidades que as estratégias multi-canais trouxeram para os negócios.

 Topper retranca

Para ampliar as informações sobre o consumo consciente e os canais de pesquisa no mercado, Fabrizzio Topper, professor especialista em planejamento estratégico e-business e branding omnichannel e fundador da empresa Topper Minds,está a disposição.

Por favor, entre em contato com Vera Moreira ou Ana Finatti, na assessoria de imprensa – (11) 3253-0586 e 9 9973-1474 / veramoreira@veramoreira.com.br.

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