[ARTIGO] As implicações comportamentais da transformação digital

*Fabrizzio Topper

A era digital promete uma mudança significativa na forma de se relacionar, principalmente no que se diz respeito às formas de consumo. O processamento quase ilimitado da computação quântica e algoritmos complexos  resolvem problemas difíceis em várias áreas enquanto, por outro lado, se busca um pouco mais de humanização nas relações, ainda que realizadas de maneira virtual. O ser humano e o mundo se reinventam a cada dia e com tantas e contínuas mudanças, as empresas estão tendo a necessidade e a oportunidade de definir seu lugar nessa constante evolução da sociedade.

A transformação digital é absolutamente necessária para as empresas que queiram se perpetuar com lugar de destaque no mercado, não importando seu porte.Mas essa mudança representa a transformação do negócio de ponta a ponta e afeta toda a organização, já que as empresas devem ter uma clara dimensão de onde querem chegar e como essas mudanças impactarão todo o negócio, tendo a consciência de que existe algum risco, já que modelos que funcionavam há anos,provavelmente cairão pelo chão. O lado positivo é que, se existem riscos, existem oportunidades ainda maiores.

Implementar tecnologias adequadas, encontrar novos talentos e definir estratégias, entre outras, é uma tarefa complexa, mas factível. O mais difícil nesse processo todo, ou melhor, nessa nova maneira de se preparar para o futuro, é a transformação cultural em empresas que têm um legado de longas datas e raízes culturais muito fortes, sendo que, muitas vezes, a resistência começa pela própria liderança, o que dificulta muito implementações estratégicas que prepararão a empresa para o mundo digital.

Essas implementações implicam em uma série de mudanças bastante significativas que precisam permear toda a organização, demandando desde pequenas atitudes a grandes ações. Algumas são gradativas, mas evoluem para um objetivo final, que se torna cada vez mais claro ao longo do tempo e em cada fase do processo. O importante é trabalhar em iniciativas coordenadas dentro das unidades organizacionais, pensando holisticamente sobre como cada parte da operação pode impactar positivamente o cliente. Às vezes, isso é feito por meio de ações como aquisições, investimentos, parcerias ou outras atividades externas. Outras vezes, por meio de decisões internas, como o ajuste dos perfis dos profissionais ou o posicionamento da empresa perante seus clientes. Isso certamente abala a zona de conforto de muitos, mas o mundo não teria evoluído se pessoas não tivessem ousado a romper esta zona.

Para que estas mudanças atinjam os resultados planejados e esperados, as empresas têm de se comprometer com um modelo operativo de próxima geração. Este modelo é uma nova forma de gerir a organização que combina tecnologias digitais e capacidades de operações de forma integrada e bem sequenciada para obter melhorias na receita, na experiência do cliente e no custo.

Um dos maiores erros das corporações entretanto, é cair na armadilha de simplesmente tentar melhorar os processos existentes. Em vez disso, devem se concentrar em otimizar a experiência do cliente, que muitas vezes, revela oportunidades para simplificar e agilizar processos,criando ainda maior valor para a empresa. Nessa etapa, conceitos de economia comportamental são de extrema valia para a idealização e redesenho do processo de maneiras bem criativas.

Volto a ressaltar que o elemento mais importante de qualquer transformação, é a liderança. Embora muitos aspectos da transformação digital possam ser parte de um movimento de base dentro da organização, ele vai, em última instância, exigir uma visão de gestão inspiradora e com visão de futuro. Os líderes devem repensar papéis tradicionais e responsabilidades para garantir abordagens centradas no consumidor.

Da mesma maneira, os indicadores de desempenho atuais concentram não somente a mensuração de informações sobre rentabilidade e transações, mas também o grau de resiliência de pessoas para lidar com as mudanças significativas. Por essa razão, o papel do consultor na transformação digital é de extrema importância, pois é bastante diferente e bem mais complexado que o modelo tradicional e exige uma visão macro, sem envolvimento emocional com o negócio. Um dos grandes desafios, que acredito que as empresas enfrentem hoje, é justamente reconhecer a necessidade, confiar nas mudanças, apostar no resultado e incentivar a transformação.

Em última análise, as organizações precisam se reavaliar constantemente e rápidas para se adaptar aos novos cenários, questionando a razão de sua existência, os processos, as equipes, a forma de trabalhar, a maneira de se comunicar com o mercado e, sobretudo, o relacionamento com o consumidor.

 

* Fabrizzio Topper é especialista em planejamento estratégico ebusiness e branding omnichannel, professor da ComSchool e fundador da empresa Topper Minds.

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